دستورالعمل سنجش میزان رضایت مشتری
۱- هدف :
تعریف یک شاخص کمی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریان و اخذ بازخوردهای ناشی از مصرف تولیدات سازمان
۲- دامنه کاربرد :
این دستورالعمل شامل کلیه محصولات تولیدی و تمامی مشتریان می باشد.
۳- شرح مسئولیتها :
مسئولیت اصلی اجرای این روش برعهده مدیر کیفیت می باشد. مدیر بازرگانی مسئول نظر خواهی از مشتریان می باشد.
۴- واژگان و تعاریف :
ندارد.
۵- شرح اقدامات :
برای بررسی میزان رضایت مشتری شاخص کمی ذیل تعریف شده است که از رابطه ذیل محاسبه میشود.
A = امتیاز سیستم تضمین کیفیت در ارزیابی مشتری
B = امتیاز عملکرد کیفی سازمان از دید مشتری
C = امتیاز شکایت مشتری
D = امتیاز برگشتی از مشتری
E = امتیاز تحویل به موقع
F = امتیاز نظر سنجی از مشتریان
کلیه پارامترها اعدادی بین صفر تا ۱۰۰ می باشند و در دوره های ماهانه تعریف می گردند. پارامترهای A,B از سیستم کامیپوتری مشتری استخراج شده و پارامترهای F,E,D,C به شرح ذیل محاسبه می گردند.
میزان رضایت مشتری به صورت ماهیانه و از طریق فرم سنجش رضایت مشتری ( FMQA090 ) محاسبه شده و برای هر ماه با ماه قبل مقایسه می شود و روند این شاخص می بایست تحت کنترل باشد و برای مواردی که شاخص رضایتمندی مشتری کمتر از ۸۰ درصد باشد اقدام اصلاحی / پیشگیرانه لازم با توجه به تحلیل هر یک از عوامل موثر در این شاخص تعریف می گردد.
در صورت عدم وجود امتیازات B,A این عوامل از فرمول بالا حذف میگردد و عدد زیر کسر فرمول به میزان ضرایب B,A کوچکتر خواهد شد.
۵-۱- شکایت مشتری C :
کلیه شکایات رسیده از مشتری مطابق دستورالعمل بررسی شکایات مشتریان ( WRVP001 )در فرم محاسبه امتیاز شکایت مشتری ( FMQA091 ) ثبت شده و توسط مدیر کیفیت برحسب درجه اهمیت وزن دهی میشوند. این وزن عددی بین صفر تا ۴ بوده و به شرح ذیل می باشد :
۰= خیلی کم اهمیت
۱= کم اهمیت
۲= دارای اهمیت متوسط
۳= با اهمیت
۴= خیلی با اهمیت
مجموع وزن شکایت رسیده در طول یک ماه محاسبه شده و امتیاز شکایات مشتری از طریق فرم محاسبه امتیاز شکایت مشتری (FMQA091 ) از رابطه زیر بدست می آید :
در صورت منفی شدن امتیاز شکایت مشتری مقدار صفر جهت این امتیاز منظور میگردد.
۵-۲- برگشتی از مشتری D :
به علت اهمیت بالای برگشتی ها در میزان رضایت مشتری، برگشتی‌ها مستقل از شکایات مشتریان نیز مد نظر قرار می گیرد. مدیر بازرگانی موظف می باشد برگشتیهای اعلام شده توسط مشتریان را به بخش کیفیت اعلام نماید و مدیر کیفیت براساس این اطلاعات به صورت ماهیانه اقدام به تعیین شاخص نموده و در فرم امتیاز برگشتی از مشتری (FMQA092 )ثبت می نماید. برای تعیین شاخص برگشتی از مشتری مطابق فرمول زیر عمل میشود:
برگشتی شامل برگشتیهای اعلام شده توسط مشتری و یا برگشتیهای تحویلی به کارخانه می باشد.
۵-۳- تحویل به موقع E :
برای محاسبه این شاخص مطابق فرم درصد تحویل به موقع ( FMQA093 ) تعداد و تاریخهای تحویل هر مرحله از سفارش ثبت و تعداد روزهای تاخیر آن مشخص شده و نمراتی دریافت می نمایند که این نمرات در تعداد تحویلی همان تاریخ ضرب میشود و عددهای بدست آمده از تاخیرها با هم جمع و براساس فرمول ذیل عمل میشود.
۵-۴- نظر سنجی از مشتریان F :
به منظور جمع آوری نظرات مشتریان واحد بازرگانی در دوره های شش ماهه اقدام به نظر سنجی از مشتریان مطابق فرم نظر سنجی از مشتریان ( FMCO10 ) می نماید و از مشتریان می خواهد به محصولات مختلف این سازمان و براساس موارد مختلفی مانند کیفیت ظاهری، مونتاژی، عملکردی، بسته بندی، تحویل به موقع و غیره امتیاز بدهند. سپس فرمهای تکمیل شده نظر خواهی جهت ارزیابی تحویل مدیر کیفیت میگردد. مدیر کیفیت پس از پردازش اطلاعات بدست آمده، نتایج حاصل را در جلسات کیفی مدیران مطرح و با نقاط ضعف مشاهده شده مطابق روش اجرایی اقدامات اصلاحی / پیشگیرانه (PRQA005 ) برخورد خواهد شد.
در صورتی که یکی از بندهای چک لیست نظر سنجی جهت یک واحد موضوعیت نداشته باشد مدیر بازرگانی این بندها را با گذاشتن علامت N مشخص نموده و سپس چک لیست را در اختیار مشتری قرار می دهد.
منظور از مشتری در این روش، بخشهای مختلف کارخانه ( دریافت کالا، مونتاژ، آزمایشگاه و غیره ) کارشناسان قطعات، بازرسین قطعات، نمایندگی های خدمات پس از فروش و … می باشد. با توجه به این موضوع کارخانه اقدام به تهیه ماتریس ارتباط با مشتری ( FMCO026 ) نموده است که در این ماتریس لیست مشتریان، دپارتمانهای سازمانی آنها و کارشناسان مرتبط آنها مشخص و چگونگی ارتباط با آنها بیان شده است و در صورت نیاز مورد بازنگری قرار می گیرد.
میانگین امتیاز نظر سنجی های انجام شده از مشتریان به عنوان امتیاز نظر سنجی منظور میگردد. همچنین خروجی این نظر سنجی در جلسات مدیران مطرح شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
۶ – مستندات مرتبط :
| – روش اجرائی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه | PRQA005 |
| – دستورالعمل بررسی شکایت مشتریان | WRVP001 |
| – فرم سنجش رضایت مشتری | FMQA090 |
| – فرم محاسبه امتیاز شکایت مشتری | FMQA091 |
| – فرم امتیاز برگشتی از مشتری | FMQA092 |
| – فرم درصد تحویل به موقع | FMQA093 |
| – فرم نظرسنجی از مشتریان | FMCO010 |
| – ماتریس ارتباط با مشتری | FMCO026 |
۷- توزیع نسخ :
– واحد کیفیت
– واحد بازرگانی
