روش تدوین روش اجرایی مطابق الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳

۱- معرفی استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳

این استاندارد با عنوان “راهنمایی های برای تهیه مستندات سیستم مدیریت کیفیت” راهنمایی هایی برای تهیه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنیاز برای ایجاد اطمینان از سیستم مدیریت کیفیت اثربخش که متناسب با نیازهای خاص سازمان نیز باشد، ارایه می دهد. استفاده از این راهنمای یه ایجاد یک سیستم مدون همان گونه که در استاندارد سیستم مدیریت کیفیت مورد کاربرد الزام شده است، کمک می نماید.

راهنمایی های ارایه شده در این استاندارد، علاوه بر سیستم مدیریت کیفیت بر طبق استانداردهای خانواده ایزو ۹۰۰۰ می تواند برای مدون کردن سایر سیستم های مدیریت از قبیل سیستم های مدیریت زیست محیطی و سیستم های مدیریت ایمنی نیز به کار رود.

۲- مستندات سیستم مدیریت کیفیت

استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳ بیان می دارد که آرایش مستندات سیستم مدیریت کیفیت نوعاً از فرآیندهای سازمان یا از ساختار استاندارد کیفیت مورد کاربرد یا ترکیبی از آنها پیروی می نماید. ترتیبات دیگری که نیازهای سازمان را برآورده نماید نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

ساختار مستندات مورد استفاده در سیستم مدیریت کیفیت می تواند به صورت سلسله مراتبی توصیف گردد. چنین ساختاری نگهداری، درک و توزیع مستندات را تسهیل می نماید. ایجاد سلسله مراتب به شرایط سازمان وابسته می باشد.

گستردگی مستندات سیستم مدیریت کیفیت از سازمانی به سازمان دیگر بر حسب موارد زیر می تواند متفاوت باشد:

الف– اندازه سازمان و نوع فعالیت های  آن

ب- پیچیدگی فرآیندها و تعامل آ نها، و

پ- شایستگی کارکنان.

این استاندارد مستندات سیستم مدیریت کیفیت را شامل موارد زیر می داند:

الف– خط مشی کیفیت و اهداف آن،

ب- نظامنامه کیفیت،

پ– روش های اجرایی مدون،

ت– دستورالعمل های کاری،

ث– فرم ها،

ج– طرح های کیفیت،

چ– مشخصات،

ح- مدارک برون سازمانی و

خ– سوابق.

استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳ تولید مستندات سیستم مدیریت کیفیت را بر روی هر نوع رسانه ای نظیر نسخ کاغذی یا رسانه الکترونیکی مجاز می داند و برخی از مزایای استفاده از رسانه های الکترونیکی را به شرح زیر فهرست می نماید:

الف– کارکنان ذیربط همواره به اطلاعات روزآمد یکسان دسترسی دارند،

ب– دسترسی و اعمال تغییرات در آنها به سادگی انجام می گیرد و تحت کنترل قرار دارد،

پ- توزیع آ نها بلافاصله صورت گرفته و به سادگی تحت کنترل است، ضمن آنکه گزینه چاپ نسخ کاغذی نیز وجود دارد،

ت- امکان دسترسی به مدارک از مکان های دور وجود دارد، و

ث– پس گرفتن مدارک منسو خ شده ساده و اثربخش است.

۳- روش های اجرایی مدون

همان طور که بیان شد یکی از انواع مستندات سیستم مدیریت کیفیت که در استانداردهای خانواده ایزو ۹۰۰۱ به آن استناد شده است روش اجرایی مدون است. استاندارد ایزو ۹۰۰۰ روش اجرایی را “راه مشخص برای انجام یک فعالیت یا یک فرآیند” تعریف می نماید که می تواند مدون یا باشد یا نباشد و می گوید هر گاه هر گاه روش اجرایی به صورت مدون باشد، غالبا اصطلاح “روش اجرایی مدون” یا ” روش اجرایی مکتوب” برای آن استفاده می شود. استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳ ویژگی های یک روش اجرایی مدون را به صورت زیر تشریح می نماید.

یادآوری۱: تجارب اینجانب در طراحی و تولید روش های اجرایی سازمان های مختلف در ادامه این مقاله با علامت ® مشخص شده است.

یادآوری۲: در این مقاله بجای روش اجرایی مدون از واژه خطوط راهنمای فرآیند استفاده می نمایم. در ادامه مقاله هر کجا به عبارت خطوط راهنمای فرآیند اشاره شد منظور همان روش اجرایی است.

۳-۱- ساختار و شکل

ساختار و شکل روش های اجرایی مدون (نسخ کاغذی یا رسانه های الکترونیکی) بایستی به صورت متن، نمودارهای گردش کار، جداول یا ترکیبی از آ نها و یا هر روش دیگری که متناسب با نیازهای سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش های اجرایی مدون بایستی شامل اطلاعات ضروری بوده و دارایشناسه منحصر به فرد باشد.

®: توصیه می گردد از نمودارهای گرش کار برای توصیف فرآیندهای سازمان و تدوین خطوط راهنمای فرآیند استفاده گردد. نرم افزار Visio از مجموعه نرم افزار های MicroSoft Office یکی از بهترین نرم افزارها برای تولید نمودارهای گردش کار است. نوع مورد استفاده در نرم افزار یاد شده برای تولید نقشه فرآیندها تحت عنوان Cross Functional Flowchart می باشد.

در روش های اجرایی می توان به دستورالعمل های کاری که نحوه واقعی انجام یک فعالیت را شرح می دهند، ارجاع داد. روش های اجرایی مدون معمولاً فعالیت هایی را شرح می دهند که مربوط به امور مختلف است در حالی که دستورالعمل های کاری عموماً مربوط به کارهایی است که برای انجام یک وظیفه صورت می گیرد.

۳-۲- مندرجات

۳-۲-۱- عنوان

عنوان بایستی به روشنی روش اجرایی را مشخص کند.

®: مثال “خطوط راهنمای فرآیند خرید کالاهای جزیی”

۳-۲-۲- مقصود

مقصود از روش اجرایی مدون بایستی بیان شود.

®: مثال “تشریح نحوه خرید کالاهای جزیی با قیمت زیر یک میلیون تومان”

۳-۲-۳- دامنه کاربرد

دامنه کاربرد روش اجرایی مدون بایستی حوزه هایی که قرار است پوشش داده شوند و حوزه هایی که قرار نیست پوشش داده شوند را مشخص نماید.

®: مثال “خرید تمامی کالاهای جزیی سازمان با قیمت کمتر از یک میلیون تومان با کاربری مصرفی یا اموالی”

۳-۲-۴- مسئولیت و اختیار

مسئولیت و اختیار افراد ویا بخش های سازمانی و همچنین ارتباط میان آنها که به فعالیت ها و فرآیندهای مشروح در روش اجرایی مربوط می شود، بایستی مشخص گردد. این موارد بایستی در روش اجرایی به هر صورتی که برای واضح بودن مناسب باشد با نمودارهای گردش کار یا متن های توصیفی شرح داده شوند.

®: با توجه به اینکه خطوط راهنمای فرآیند تشریح کننده نحوه گردش کار فرآیند در سازمان می باشد که فعالیت های متعددی را بین قسمت های مختلف سازمان تشریح می نماید توصیه می گردد در قسمت مسئولیت و اختیار حتما صاحب فرآیند مشخص گردد تا در مواقع مورد نیاز بتوان نقاط قوت و ضعف فرآیند را با صاحب فرآیند در میان گذاشت.

®: از آنجا که مسئولیت ها و اختیارات افراد مختلف تاثیر گذار در یک فرآیند باید با سمت های سازمانی آنها سازگاری داشته باشد توصیه می گردد در خطوط راهنمای فرآیندها بجای بیان عناونین بخش ها و یا نامبردن از افراد به سمت های سازمانی آنها اشاره کرد.

۳-۲-۵- شرح فعالیت ها

میزان جزییات مندرج در روش اجرایی معمولاً می تواند بر حسب پیچیدگی فعالیت ها، روش های مورد استفاده، سطح مهارتها و آموزش لازم برای افرادی کهفعالیت ها را انجام می دهند، متفاوت باشد. جدا از میزان جزییات، موارد زیر هر جا که کاربرد داشته باشند بایستی در تهیه روش های اجرایی مدنظر قرار گیرند.

الف- مشخص کردن نیازهای سازمان، مشتریان و تامین کنندگان آن،

ب- تشریح فرآیندها به صورت متن و یا نمودارهای گردش کار مرتبط با فعالیت های مورد نیاز،

پ– تعیین این که چه کاری بایستی انجام گیرد، توسط چه شخصی یا کدام واحد سازمانی و چرا، چه موقع، کجا و چگونه؟

ت– تشریح کنترل فرآیندها و کنترل های مربوط به فعالیت های مشخص شده،

ث– مشخص کردن منابع مورد نیاز برای انجام فعالیت ها (ازنظر کارکنان، آموزش، تجهیزات و مواد)،

ج– مشخص کردن مستندات مناسب مربوط به فعالیت های مورد نیاز،

چ– تعیین درونداد و برونداد فرآیند، و

ح– تعیین اندازه گیری هایی که بایستی انجام گیرد.

سازمان می تواند تصمیم بگیرد که برخی از اطلاعات فوق برای در نظر گرفته شدن در یک دستورالعمل کاری مناسب تر است.

۳-۲-۶- سوابق

سوابق مربوط به فعالیت های شرح داده شده در روش اجرایی مدون بایستی در همین بخش از روش اجرایی مدون یا در سایر بخش های مرتبط تعریف شوند. فرم هایی که برای این سوابق بایستی استفاده شود بایستی برحسب کاربرد در متن روش اجرایی مشخص گردند. روش مورد استفاده برای تکمیل، بایگانی و حفظ سوابق نیز بایستی مشخص شود.

۳-۲-۷- پیوست ها

پیوست های حاوی اطلاعات پشتیبانی کننده روش اجرایی مدون از قبیل جداول، نمودارها، نمودارهای جریان و فرم ها می تواند در روش اجرایی مدون گنجانده شود.

۳-۳- بازنگری، تصویب و تجدید نظر

شواهد بازنگری، تصویب، وضعیت و تاریخ تجدیدنظر روش های اجرایی بایستی مشخص شود.

۳-۴- مشخص کردن تغییرات

در مواردی که امکا ن پذیر باشد، ماهیت تغییرات بایستی در همان مدرک یا ضمایم مناسب مشخص گردد.

۴- روش تدوین خطوط راهنمای فرآیند

®: با در نظر گرفتن توصیه های استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳ و تجارب بدست آمده، گام های لازم برای تدوین خطوط راهنمای فرآیند یک سازمان فرضی به شرح زیر تشریح می  گردد.

۱- فرآیندهای مختلف سازمان را شناسایی نمایید.

۲- گردش کار وضعیت موجود فرآیندهای شناسایی شده سازمان را از طریق مشاهده فعالیت ها، مصاحبه با دست اندرکاران و مطالعه مستندات و سوابق موجود مشخص نمایید.

۳- با استفاده از نرم افزار Visio نمودار گردش کار فرآیند را ترسیم نمایید. در این رابطه و به  منظور  جلوگیری از دوباره کاری به توصیه های زیر عمل کنید:

الف- واحدهای سازمانی که فرآیند در آنها گردش دارد را مشخص و برای هر کدام یک ستون در نمودار گردش کار اختصاص دهید. هر ستون باید نمایانگر محل انجام بخشی از فرآیند بوده و از ایجاد ستون های تکراری پرهیز نمایید.

ب- فعالیت های مرتبط با هر قسمت را مشخص و در جعبه فعالیت ها، زیر قسمت مرتبط نمایش دهید.

یادآوری: به منظور پرهیز از دشواری ترسیم و فهم نمودار گردش کار توصیه می گردد همواره جریان مثبت فعالیت ها را در نظر داشته و بدون استفاده از جعبه های تصمیم گیری یا دیگر موارد مشابه، نمودار گردش کار فرآیند ترسیم گردد.

پ- ارتباط بین فعالیت های مختلف در قسمت های مرتبط را با خطوط ارتباطی مناسب ترسیم نمایید.

®: شکل زیر حاصل انجام گام های برشمرده است که تنها به عنوان یک نمونه ارایه گردیده است:

 

۴- نقشه فرآیند ترسیم شده را به تایید صاحب فرآیند و دیگر عوامل تاثیر گذار در فرآیند برسانید.

۵- برای هر یک از فعالیت های فرآیند تایید شده، شرح الزامات سازمانی را تدوین نمایید. بدین منظور می توانید از جدول پیشنهادی زیر که با مثالی تکمیل شده است، استفاده کنید.

یادآوری: بسیار مهم است هنگام تشریح الزامات فعالیت ها، به سایر مستندات مرتبط با فرآیند مانند دستورالعمل ها و فرم های مربوطه ارجاع لازم داده شود.

۶- مجددا نقشه فرآیند و جدول شرح الزامات فرآیند را برای تایید صاحب فرآیند و سایر دست اندرکاران ارسال نمایید.

۷- اکنون شما موفق شده اید بخش های عمده خطوط راهنمای یک فرآیند را تدوین نمایید و برای تکمیل آن می توانید مطابق توصیه های استاندارد ایزو ۱۰۰۱۳ عمل نمایید.

نقشه برداری فرایند  (برای مطالعه بیشتر)

نقشه برداری فرآیند به معنی استفاده از نمادهای گرافیکی برای نمایش فرآیند می‌باشد. در سازمان ها از گذشته برای تهیه سیستم‌های نرم افزاری نقشه‌برداری فرآیند مطرح بوده است، ولی پس از ظهور نظریه مهندسی سازمان رنگ تازه‌ای یافت. بدین ترتیب روش های مختلفی برای ترسیم فرآیند به همراه نرم‌افزارهایی برای پشتیبانی از روش های مورد نظر بوجود آمد. هر یک از روش ها و نرم‌افزارها دارای نقاط قوت و ضعفی نسبت به یکدیگر می‌باشند.
UML یا زبان مدلسازی یکپارچه، زبانی گرافیکی است که برای بصری‌سازی، مشخص‌سازی، ساخت و مستندسازی دستاوردهای سیستم‌های نرم‌افزاری، مدلسازی کسب و کار و دیگر سیستم‌های غیر نرم‌افزاری کاربرد دارد. UML مجموعه‌ای از بهترین تجربیات مهندسانی که موفقیت شان در مدل سازی سیستم های بزرگ و پیچیده به اثبات رسیده است را عرضه می‌کند. به‌ عنوان تعریف دیگری می‌توان گفت: UML زبان مدل سازی بصری برای ایجاد سیستم‌های شی‌گرا و مبتنی بر اجزاء می‌باشد.

منبع: سایت مشاور مدیریت